Opdrachtgever: Ben
Project: Verbeteren van de ervaring van het huidige bestelproces van een (telefoon) abonnement voor mobiele aanbieder Ben
Proces: 1. Research, 2. Plan, 3. Design, 4. Prototype, 5. Test, 6. Deliver en 7. Verbetering
Tools: Paper Prototyping, Adobe Photoshop, Adobe Illustrator, InVision
Resultaat: Interactief prototype, documentatie, presentatie bij Ben
1. Samenvatting
Het huidige bestelproces van een (telefoon) abonnement van Ben diende verbeterd te worden. Gedurende twee en een halve maand ben ik in een team bezig geweest met het uitvoeren van een onderzoek, het ontwerpen van een lo- en hi-fi prototype en het opstellen van een advies. Het eindresultaat is gebruikt voor het verbeteren van het bestelproces.
Rol: Gedurende dit project heb ik via de Haagse Hogeschool gewerkt in een team met twee andere UX-UI designers. Voor deze case study heb ik gedeeltes van het prototype herontworpen. Zie dit dus als versie 2.0.
Situatie: Ben is een Nederlandse telecomaanbieder. In 2002 werd Ben door T-Mobile International overgenomen. In 2008 keerde Ben terug op de markt als een apart bedrijf. Ben’s secret weapon is dat ze mobiele telefoon en sim only abonnementen met scherpe prijzen aanbieden. Ze bieden niet de allernieuwste mobiele telefoons aan in hun assortiment, maar hanteren wel de allervoordeligste prijzen.
Uitdaging: Ben wil een originele verbetering in de user experience van het huidige bestelproces. Een verbetering die bij hun imago past. Het is een uitdaging om ons concept te laten aansluiten bij de doelgroep.
Doel: Binnen twee en een halve maand de user experience van het bestelproces van Ben met een originele invalshoek verbeteren, zonder daarbij de kernwaarden van Ben uit het oog te verliezen.
Hoofdvraag
Hoe kunnen we de online beleving van Ben verbeteren?
Deelvragen:
1. Wat is de huidige identiteit en het imago van Ben? 2. Wat is de doelgroep van Ben? 3. Hoe hebben andere online winkels het bestelproces ingericht? 4. Wat is de huidige beleving van het proces van het afsluiten van een abonnement? 5. Welke reis doorloopt de gebruiker die een abonnement afsluit bij Ben?
Case
De case van de opdrachtgever, die ik visueel heb gemaakt om als ‘reminder’ te dienen tijdens de verschillende ontwerpfases van het project.
2. Onderzoeksfase
De onderzoeksfase bestond uit het onderzoeken van de organisatie, het onderzoeken van de doelgroep en het onderzoeken van de concurrentie.
Interviews
We hebben de opdrachtgever onderzocht door, onder andere, het geven van een diepte-interview. We hebben ook de doelgroep geïnterviewd: 10 verschillende Ben klanten.
Enquête
De enquête is opgesteld voor Ben gebruikers die in het afgelopen jaar een abonnement hebben aangevraagd. Hier hebben 89 mensen op gereageerd. Van de resultaten heb ik een poster (infographic) gemaakt dat als teaser voor de eindpresentatie is opgehangen op het kantoor van Ben. Het was erg leuk deze poster ook daadwerkelijk te hebben zien hangen tijdens een rondleiding in het bedrijf na de eindpresentatie.
Scenario
Kelly is 21 jaar oud en woont net op kamers in Delft. Als ze helemaal klaar is om naar school te gaan, gaat haar telefoon. Het is haar moeder. Ze vertelt haar dat haar abonnement is verlopen en dat ze het nu zelf moet betalen. Haar moeder vertelt dat ze haar abonnement wel wil verlengen, maar dat ze dan 60 euro per maand moet betalen. Nu Kelly op zichzelf woont is 60 euro te veel, dus kiest ze ervoor om haar huidige abonnement niet te verlengen. Ze fietst naar school. Als ze op school is, vertelt ze aan haar vriendinnen dat ze een nieuw abonnement moet afsluiten en dat ze graag een goedkoop abonnement wil. Haar vriendin Hedwig vertelt dat ze bij Ben zit en maar 20 euro per maand betaalt. Dit maakt Kelly enthousiast en ze gaat gelijk op de website kijken van Ben. Ze vindt het eng om een abonnement af te sluiten omdat dit haar eerste keer is. Na school belt ze met haar moeder. Ze vertelt over Ben en haar moeder vertelt dat ze gewoon via de website een abonnement kan afsluiten indien ze het bedrag maandelijks kan missen. Kelly wil wel een iPhone 5. Ze gaat naar de website en ziet dat ze niet veel hoeft te betalen per maand. Ze sluit het abonnement af en is blij. Een paar dagen daarna komt haar nieuwe mobiel binnen en is ze dol enthousiast. Nu betaalt ze weinig voor een abonnement met een telefoon die bij haar past.
Persona
De doelgroep van Ben is zeer divers. Ben is er voor jong en oud, man en vrouw, dun en dik. Ben is er vooral voor iedereen die maximaal plezier uit zijn/haar budget wil halen.
3. Conceptfase
De conceptfase bestond uit het opstellen van een experience map, het gebruik van methodekaarten en Dixit kaarten, het maken van een moodboard, het uitvoeren van een brainstormsessie, het uitvoeren van een co-creatie sessie en het kiezen van een concept.
Experience maps
De experience map brengt de beleving van de gebruiker in kaart en geeft knelpunten weer. We zijn begonnen om al onze ingevingen op te schrijven op post-its. Allereerst heb ik een experience map van het huidige bestelproces gemaakt. Daarna heb ik met behulp van het scenario een experience map van ons concept gemaakt. De onderzoeksvragen ‘Wat is de huidige beleving van het proces van het afsluiten van een abonnement?’ en ‘Welke reis doorloopt de gebruiker die een abonnement afsluit bij Ben?’ zijn hiermee beantwoord.
Methodenkaarten
Via de Haagse Hogeschool kwam docent en onderzoeker Koen van Turnhout van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN) een les verzorgen over het gebruik van methodenkaarten voor het uitvoeren van een onderzoek. Voorafgaande aan de les heb ik hiervoor het stuk ‘Een methodenkaart voor praktijkonderzoek’ bestudeerd. Ik ben ermee aan de slag gegaan. Hierboven zijn de resultaten te zien.
Co-creation sessie
Tijdens de co-creatie sessie hebben we mensen gevraagd wat hun ideale bestelproces is en wat verbeterpunten zijn. Ook hebben we hen gevraagd naar persoonlijke ervaringen en emoties.
Dixit kaarten
Om een origineel inzicht te krijgen tijdens het bedenken van concepten hebben we met behulp van het spel Dixit, wat een kaartspel is, inspiratie opgedaan door puur bij iedere individuele kaart één woord op te noemen. We hebben twee stapels gemaakt: één stapel met kaarten die we konden gebruiken en één stapel met kaarten die we niet konden gebruiken. Van de stapel van de kaarten die we konden gebruiken hebben we een user experience van ons concept gemaakt. De kaart links weergeeft de paniek van een gebruiker die niet weet welk abonnement hij/zij moet afsluiten. De tweede kaart geeft aan dat er teveel keuze is. De derde kaart geeft aan dat de gebruiker vergelijkt. De vierde kaart geeft aan dat de gebruiker zijn/haar abonnement zelf samenstelt. De vijfde kaart geeft aan dat de gebruiker zijn/haar abonnement heeft afgesloten. De zesde kaart geeft aan dat de gebruiker tevreden is en de zevende kaart geeft aan dat Ben service blijft bieden aan de gebruiker.
Moodboard
Met behulp van een moodboard heb ik Ben een gezicht gegeven. Ik heb de afbeeldingen via de social media kanalen van Ben gevonden. Tevens heb ik een infographic over telefoongebruik erin verwerkt.
Concept
Hierboven is het concept visueel weergegeven om een duidelijker beeld te krijgen van het nieuwe bestelproces. De knelpunten die in de huidige website aanwezig zijn, zijn getackeld. Het zal eenvoudiger zijn om een abonnement op maat te vinden. Tevens zal het laagdrempelig worden om een abonnement af te sluiten.
4. Ontwerpfase
De ontwerpfase bestond uit het ontwerpen van een hi-fi prototype en het testen van het hi-fi prototype met de doelgroep.
Meer afbeeldingen
Lo-fi prototype
Hierboven vier voorbeelden (homepagina, profiel-pagina, samenstellen van een telefoonabonnement en de eerste bestel–pagina) uit het hi-fi prototype. Het hi-fi prototype is getest op de doelgroep.
Gebruikerstest
We hebben ons eerst georiënteerd op het huidige bestelproces van Ben en een Heuristic Evaluation uitgevoerd om vast te stellen waar knelpunten liggen.
Hoofdvraag:
Kan de gebruiker zijn/haar doel snel bereiken en komt de sfeer van Ben over in de website?
Meet- en deelvragen usability:
1. Kan de gebruiker zonder hulp te vragen een abonnement afsluiten? 2. In hoeveel handelingen heeft de gebruiker zijn/haar doel bereikt? 3. Is de gebruiker vastgelopen? 4. Zijn de profielen een goed hulpmiddel? 5. Staan de tips op een logische plek? 6. Heeft de tester de tips gelijk kunnen vinden? (In hoeveel handelingen?) 7. Vindt de tester de informatie op de locatie waar hij/zij die verwacht? 8. Is het bestelproces duidelijk en gebruiksvriendelijk? 9. Heeft de tester obstakels ondervonden? 10. Is het duidelijk waar je een abonnement kan afsluiten?
Meet- en deelvragen sfeer:
1. Welke sfeer komt over? 2. Wat voor gevoel roept het prototype op? 3. Is dit een fijne sfeer? 4. Past deze sfeer bij Ben?
Feedback
Het prototype geeft de gebruiker een andere beleving dan de huidige beleving. Het prototype is persoonlijk, doordat de gebruiker persoonlijk wordt aangesproken en de experience de gebruiker op verschillende manieren helpt om het juiste abonnement samen te stellen. De gebruiker wordt door verschillende profielen gekoppeld aan een abonnement, maar wordt ook door het beantwoorden van een aantal vragen gekoppeld. De vragen worden in een verhaalvorm gesteld zodat de gebruiker sneller en gemakkelijker antwoord kan geven. Daarnaast worden met praatwolkjes tips gegeven om zo de gebruiker te helpen. Tevens zal de tekst aangepast worden op de keuze van het abonnement. Om het bestelproces laagdrempelig te maken is er gebruik gemaakt van grappige zinnen en voorbeelden dat het afsluiten van een telefoon abonnement helemaal niet ‘eng’ is.
5. Realisatiefase
De realisatiefase bestond uit het ontwerpen van een hi-fi prototype en het opstellen van een advies aan de opdrachtgever.
Homepagina
De homepagina gebruikt storytelling in de vorm van een slider. De gebruiker kan kiezen of hij/zij een telefoon of sim only wil. De top deals van de huidige maand worden laten zien.
Meer afbeeldingen
Storytelling
In de slider, dat gebruikmaakt van storytelling (om de gebruiker persoonlijk aan te spreken) zijn verschillende deals te zien waar de gebruiker op kan klikken.
Persoonlijk profiel
De gebruiker kan checken welk profiel bij hem/haar past. Het profiel is gelinkt aan een passende mobiel en abonnement.
Telefoons
De huidige deals van de maand worden laten zien. De gebruiker kan door de verschillende telefoons browsen, selecteren op prijs, kleur, etc.
Meer afbeeldingen
Hulp met abonnement
In het geval dat de gebruiker moeite heeft met het kiezen van een abonnement, kan hij/zij via preferenties een formulier invullen dat linkt naar een passend abonnement.
Bestelproces
De eerste stap van een bestelproces van een telefoon. Het formulier heeft een informele benadering. Het vraagt de gebruiker bijvoorbeeld of hij/zij het huidige record van het invullen van het formulier kan breken, dat nu 53 seconden is.
Nieuw bestelproces
Hierboven is de tweede (nummerbehoud), derde (legitimatie) een laatste stap (controle) van het bestelproces van een telefoon / abonnement te zien.
Showcases
Het klikbare hi-fi prototype kan bekeken worden op desktop, tablet en mobiel, zoals te zien is in deze twee showcases.
Eindpresentatie
Aan het einde van het project hebben we het eindresultaat gepresenteerd aan mensen van Ben en T-Mobile (ik sta rechts).
6. Evaluatiefase
De evaluatiefase bestond uit de evaluatie van het proces en de evaluatie van de producten.
Ben experience
Het eindproduct van dit project is – in de vorm van een prototype en een adviesrapport – via een eindpresentatie gepresenteerd aan Ben.